Wskaźniki w badaniach satysfakcji klientów
Satysfakcję klientów bada się za pomocą takich wskaźników jak: CSI, ACSI, EPSI, a lojalność z wykorzystaniem wskaźników, które zakładają już satysfakcję klientów, a są to metody, które odnoszą się do aspektów behawioralnych (CLR), afektywnych (NPS), włożonego wysiłki (CES).
Do metod badania satysfakcji klientów zalicza się również: audyty tajemniczego klienta, analizę skarg i zażaleń, analizę utraty klientów i informacji zwrotnych od klientów, metoda krytycznych wydarzeń (wydarzeń, które odbiegają od standardu), wywiad kwestionariuszowy, ankietę pocztową, wywiad telefoniczny (CATI). Należy jednak pamiętać, iż te ostatnie badanie obciążone są takimi błędami jak: niepoprawny dobór próby, efekt skrzywionej próby, niepełne odpowiedzi, niezrozumienie pytania przez badanego.
Co obrazują poszczególne wskaźniki?
CSI (Customer Satisfaction Index) wyraża średnią ważoną ocen satysfakcji klienta z atrybutów produktu, bierze pod uwagę spełnienie oczekiwań i wymagań konsumenta, ACSI (American Customer Satisfaction Index) bierze pod uwagę takie zmienne jak oczekiwania klienta, postrzeganie jakości i wartości oraz skargi i reklamacje. EPSI (European Performance Satisfaction Index) kładzie nacisk na niezależne moduły, a są to: wizerunek, oczekiwania, jakoś produktów materialnych i usług.
NPS (Net Promoter Score) bazuje na prawdopodobieństwie rekomendacji, zaś CES (Customer Effort Score) bierze pod uwagę CSI, wynik rekomendacji netto (NPS) i wskaźnik oceniający pracę klienta, którą musi wykonać, aby jego problem został rozwiązany przez formę. CLR (Customer Loyalty Ratio) uwzględnia prawdopodobieństwo kolejnego zakupu.
Lojalność budowana na relacjach z klientem
Pomimo tego że satysfakcja jest odczuciem indywidualnym i związanym z osobistymi preferencjami to każdy przedsiębiorca może na nie oddziaływać wśród klientów. Ważnym jest zwrócenie uwagi na samą relację, jaka tworzy się między konsumentem a sprzedającym. Należy pamiętać, że to właśnie relacje najmocniej angażują człowieka. Im klient będzie czuł się pewniej, bezpieczniej w naszym otoczeniu tym łatwiej będzie nam pozyskać i utrzymać jego lojalność.
Na co pozwalają badania opinii klienta?
Systematyczne badania satysfakcji klientów oraz ich lojalności pozwalają na zmniejszanie, a nawet usunięcie słabych stron marki, usługi etc. oraz umożliwia wskazanie i poprawę obszarów, z których klienci nie są zadowoleni. Dodatkowo istnieje możliwość podniesienia poziomu obsługi klienta, a także reakcji na zmieniające się potrzeby i oczekiwania konsumenta. Badania te także dają okazję i podstawy do porównania swoje firmy lub danej usługi na tle konkurencji. Ponadto uzyskane wyniki badań można wykorzystać do promowania marki.
Weryfikacja mocnych oraz słabych stron marki
Warto przy tym pamiętać, że badania opinii klienta pokazują mocne, jak i słabe strony marki. Każdy z tych wyników jest ważny i wymaga przeanalizowania. Mocno strony należy umacniać, zaś słabe pomniejszać lub całkowicie usuwać. Głos klienta jest niesamowicie ważny dla obrania strategii marketingowej.
Należy pamiętać, że to my, którzy stoimy wobec konsumentów powinniśmy spełniać ich oczekiwania, a także wzbudzać w nich nowe pożądania. Lojalny klient to konsument, z którym wiąże nas więź szczególnie delikatna. Jako że taki klient odnajduje w naszych usługach, produktach etc. powiązania, realizuje potrzebę przynależności.
