Skuteczne sprawdzanie jakości obsługi
Wśród badań służących pomiarowi poziomu jakości obsługi najważniejszymi są: badania klienta i tajemniczy klient. Są to komplementarne rozwiązania, pozwalające na ocenę jak największej liczby aspektów wpływających na jakość obsługi w placówkach handlowych i usługowych. Zwykła ankietyzacja, a więc zapytanie o zdanie respondentów, zdecydowanie nie jest wystarczająca, nawet jeśli sondaże przeprowadzane są regularnie. Mystery shopping, to technika, która umożliwia doprecyzowanie niektórych kwestii, skupiając się na samej placówce i jej pracownikach.
Najważniejsze kwestie, na które należy zwrócić uwagę przed rozpoczęciem realizacji projektu
Decydując się na przeprowadzenie badania techniką tajemniczy klient, należy zwrócić uwagę na kilka kwestii. Przede wszystkim należy założyć już na początku, że będzie to regularnie przeprowadzane badanie, co pozwoli zauważyć ewentualne różnice pomiędzy placówkami bądź też grupami placówek. Następnie trzeba wziąć pod uwagę konieczność poinformowania pracowników o tym projekcie, nie podając konkretnej daty pomiaru. Zespół badawczy musi otrzymać informacje o tym, na co tajemniczy klienci mają zwrócić uwagę. Oczywiście firmy badawcze mają przygotowane pewne szablony, ale to zlecający ma głos decydujący w sprawie tego co dokładnie badać. W placówce usługowej najważniejsza może być recepcja i pierwsze wrażenie klienta, w placówce handlowej – jak najszybsze połączenie z doradcą itp. Ponadto trzeba uważnie prześledzić propozycję karty ocen, ponieważ to na niej będzie opierać się cały projekt. Ostatnią kwestią jest przeszkolenie ankieterów – należy dostarczyć im pełne informacje na temat profilu klienta korzystającego z usług danej firmy.
Atuty audytorów
W związku z tym, że tajemniczy klient to dosyć nowa na terenie Polski technika badawcza, może wzbudzać nieufność przedsiębiorców. Jest to nieuzasadnione podejście, ponieważ w ostatnich latach nastąpił dynamiczny rozwój branży badawczej, w tym rozpowszechnienie badań mystery shopping. Rozwój ten przejawia się m.in. w powiększającej się ofercie szkoleń, a także możliwości realizacji całego projektu w formie elektronicznej (nie trzeba już wypełniać formularzy papierowych, wystarczy smartfon lub tablet i Internet). Dzięki temu profesjonalne agencje badawcze mogą zaoferować usługi doświadczonych, przeszkolonych audytorów, najczęściej rozpoczynających karierę jako ankieterzy, a więc dysponujących ogromną wiedzą na temat specyfiki badań rynku i opinii. Są oni wspierani przez analityków wyspecjalizowanych w przygotowaniu, realizacji i nadzorowaniu badań marketingowych. Nigdy nie zależy jednak zapominać o tym, że kluczowymi osobami w zapewnieniu sukcesu badaniom tajemniczego klienta są audytorzy. To od ich obiektywizmu zależy wiarygodność wystawianych ocen.
