Badanie satysfakcji klienta - po co firmom znajomość poziomu zadowolenia klientów?

Współcześnie na rynku istnieje coraz większa konkurencja co powoduje, że firmy muszą coraz bardziej podnosić jakość swoich usług, żeby sprostać wymaganiom klienta. Jednak, żeby wiedzieć co poprawić i skorygować swoje błędy muszą wiedzieć co konsumenci sądzą o ich produktach i usługach. Tutaj mogą liczyć na pomoc firm, które wykonują badania satysfakcji klientów, bądź samemu je przeprowadzić.

Metody pomiaru

Ze względu na to, że poziom satysfakcji klientów jest jednym ze wskaźników przyszłych zysków firmy powstało wiele metod umożliwiających zbadanie jej. Należą do nich:

• systemy skarg i sugestii;

• technika wypadków krytycznych;

• metoda SERVQUAL;

• ankietowe badanie opinii;

• zogniskowane grupy dyskusyjne i grupy użytkowników;

• wywiady osobiste;

• wywiady telefoniczne;

• analiza utraty klientów;

• badanie jakości pracy pracowników.

Pięć mitów na temat satysfakcji klientów:

1. Satysfakcja klienta jest obiektywna;

2. Satysfakcja klienta jest łatwo mierzona;

3. Zadowolenie klientów jest dokładnie mierzone;

4. Satysfakcja klientów zmienia się łatwo i szybko;

5. Zawsze jest oczywiste kto jest klientem.

Jakie błędy są popełniane w badaniach?

Czasem mimo starannego przygotowania badania zdarzają się błędy wpływające na wiarygodność wyników. Niektóre są winą firmy, na przykład nieprawidłowy dobór próby mogący wynikać ze złej listy bazowej. Jednak większość błędów jest spowodowanych przez samych respondentów, którzy nie odpowiedzieli na pytania lub je źle zrozumieli przez co ich odpowiedź była nieprawidłowa.

Coraz wyższe wymagania – jak im sprostać?

Zarządzanie poziomem satysfakcji klienta należy do procesów ciągłych. W miarę tego jak rośnie jakość usług oferowanych przez firmy, oczekiwania konsumentów stają się coraz większe. Oznacza to, że świadczenie usług na zadowalającym poziomie staje się coraz trudniejsze, a staraniom mającym na celu usatysfakcjonowanie klienta nigdy nie będzie końca i powinny one zostać na stałe wpisane w kulturę organizacji. Pomiar satysfakcji nie jest wystarczający, ponieważ ukazuje tylko jaka jest sytuacja natomiast nie opowiada na pytanie dlaczego akurat jest tak a nie inaczej. Ważne jest także zrozumienie zaistniałej sytuacji i wpływu różnych czynników na nią. W tym celu należy dokładnie zbadać jak poszczególne elementy otoczenia oddziaływują na satysfakcję klientów i na podstawie wniosków wysnutych z badań poprawić odpowiednie elementy obsługi. Tylko dzięki nieustannym poprawkom możliwe jest świadczenie usług na odpowiednim poziomie.

Tagi