Badania satysfakcji klienta
W odniesieniu do przeprowadzanych badań satysfakcji klienta można zauważyć, iż poziom odczuwania zadowolenia przez klientów wpływa w pozytywny sposób na realizację celów rozwojowych. Ponadto dzięki zbadaniu satysfakcji konsumentów możliwe staje się nakierowanie działań na podnoszenie efektywności i skuteczności przeprowadzanych projektów strategicznych.
Rozmowa z klientem musi być zaplanowana
Jako że badania satysfakcji klienta korzystają z różnych form dotarcia do klientów możliwe staje się dotarcie do różnych grup społecznych. Wyróżnia się następujące drogi komunikowania się z odbiorcami:
- wywiad bezpośredni;
- wywiad telefoniczny;
- ankietyzacja online;
- wywiad przeprowadzony z wykorzystaniem aplikacji możliwych.
Ankietyzacja onlice (CAWI) odnajduje zastosowanie, gdy odbiorcami badania są młodzi ludzie, którzy mają dostęp do Internetu.
Narzędzie ma odpowiadać celowi
Rozmawiając z osobami starszymi warto skłonić się w stronę wywiadu telefonicznego, który dzięki zastosowaniu specjalistycznego oprogramowania CATI pozwala na przeprowadzenie pełnowartościowej rozmowy. Ponadto narzędzia badawcze powinno wybierać się z uwzględnieniem takich cech jak:
- tematyka badania;
- obszar geograficzny badania;
- wymagania stawiane wobec badania;
- posiadane środki finansowe.
Wykorzystanie właściwego narzędzia, które będzie odpowiadało celowi badania pozwala na wydobycie informacji cieszących się wysoką jakością dla procesu badawczego.
Wiedza, która pozwala realizować plany
W aspekcie tematyki badań satysfakcji klienta można powiedzieć, iż tematy bardziej osobiste bądź przynależące do społecznego tabu powinny być przeprowadzane z wykorzystaniem ankietyzacji online co pozwoli na:
- wyeliminowanie poczucia bycia ocenianym;
- zmniejszy wstyd;
- pozwoli na mówienie prawdy;
- wyzbycie się chęci przypodobaniu ankieterowi.
Wszystkie te składniki mogą wpłynąć na zwiększenie procentu odpowiedzi, które będą zgodne z prawdą. W takim razie możliwe będzie także zastosowanie pozyskanej wiedzy w wcześniej wyszczególnionych działaniach.
Decyzje mają służyć rozwojowi
Podsumowując: badania satysfakcji klienta odpowiedzialne są za wydobycie z pozyskanych danych informacji, które pozwolą na zrealizowanie postawionych wcześniej celów rozwojowych. Wiedza taka odzwierciedla nie tylko skuteczność podejmowanych działań, ale także umożliwia zapoznanie się bądź rozpoznanie klientów, którzy mają przynieść zysk w akcie podejmowanych decyzji.
