Badania opinii konsumentów w kontekście jakości
Zastanawiając się nad jakością usług należy skoncentrować się na zagadnieniu badania opinii konsumentów, którzy to w dużej mierze zwracają uwagę na najistotniejsze aspekty. Warto tutaj zauważyć, że zadowolony klient to jednocześnie mały sukces każdego przedsiębiorstwa. Satysfakcja klienta wiąże się z zyskaniem jego sympatii, a tym samym może skutkować to rekomendacją sprawdzonych usług.
Jakość usług wpływa na pozycję firmy
Jednocześnie zauważa się, że samo zagadnienie jakości usług w kontekście badań opinii jest trudne do uchwycenia, gdyż można podejść do tego tematu na różne sposobu. O jakości można mówić w kontekście:
- postrzegania – dobra jakość jest do określenia za pomocą zmysłów, odczuć;
- produktów;
- użytkowników decydujących o kryteriach jakości;
- operacji tj. produkcji zgodnej z danymi technicznymi produktu;
- wartości – ceny.
Ujmując rzecz ogólnie można powiedzieć, że jakość usług spełnia faktyczny stan produktu/usługi względem posiadanych przez klientów oczekiwań. Poziom jakości oferowanych usług odpowiadający wymaganiom klienta wspiera proces osiągania przez firmę trwałej pozycji na rynku.
Klient postrzega, a więc ocenia
Wysoka jakość stanowi efekt dobrego zarządzania firmą. Poziom jakości usług kształtowany jest na podstawie:
- wymagań i możliwości nabywczych konsumentów;
- wyników analizy potencjału własnego i konkurencji.
Za czynniki wpływające na postrzeganie jakości usług przez klientów zalicza się:
- wymianę doświadczeń między klientami;
- indywidualne potrzeby konsumentów;
- dotychczasowe doświadczenie;
- komunikacja zewnętrzna np. reklamy, ogłoszenia;
- wizerunek firmy.
Wraz ze wzrostem pozycji powinna wzrosnąć jakość
Podejmując działania skupiające się na poprawie dotychczasowej pozycji na rynku, do których można zaliczyć badania opinii należy pamiętać, że im lepsza pozycja na rynku tym też wyższe oczekiwania, co do jakości usług. Zadowolenie klientów utrzymuje się poprzez:
- zapoznanie się z ich potrzebami i oczekiwaniami;
- realizowanie usług zgodnych z wymaganiami;
- systematyczną weryfikację stopnia zadowolenia klientów;
- udoskonalenie oferty w odniesienie do potrzeb i wymagań konsumentów.
Opinie klientów świadczą o jakości usług
Przeprowadzanie regularnych badań opinii klientów pozwana na rozpoznanie i ocenę aktualnego stanu jakości świadczonych usług, a jednocześnie umożliwia monitorowanie skuteczności podejmowanych działań. Dzięki przeprowadzaniu rzetelnego procesu badawczego możliwe staje się wychwycenie występujących błędów oraz odnalezienie ich przyczyn i zaplanowanie sposobów na ich wyeliminowanie.
